Es geschieht selten (eigentlich nie), dass jemand zum ersten Mal von dir hört, auf deine Website kommt und gleich dein Angebot kauft. Wenn du in deinem (Online) Marketing die vier Phasen See – Think – Do – Care berücksichtigst, gewinnst du mehr Kunden und sie bleiben dir loyal.

Das See-Think-Do-Care-Modell von Avinash Kaushik orientiert sich am jahrzehntealten AIDA-Modell, rückt aber den Kunden mit seinen Bedürfnissen in den Mittelpunkt. Es widerspiegelt die verschiedenen Phasen, in denen sich dein Wunschkunde oder deine Wunschkundin befinden können. Wer online Kunden gewinnen möchte, sollte dies unbedingt berücksichtigen.

Nachfolgend erkläre ich dir diese vier Phasen SEE – THINK – DO – CARE und beleuchte dabei einerseits die Sicht des Kunden, andererseits aber auch die Sicht des Anbieters, sprich was es für dich bzw. deine Inhalte bedeutet. Der Einfachheit halber verwende ich im restlichen Text die weibliche Form, alles Beschriebene gilt aber natürlich genderunabhängig.

SEE – THINK – DO kurz erklärt.

Hinweis: Die CARE-Phase kommt später.

Das SEE-THINK-DO-Modell beschreibt salopp gesagt, wie stark aktuell jemand in Kauflaune ist.

Schauen wir uns das anhand eines Beispiels an. Nehmen wir an, wir führen ein Blumengeschäft. Zu unserem Zielpublikum gehören somit alle Menschen, die mehr oder weniger regelmässig Blumen kaufen.

SEE-Phase

Ich kaufe von Zeit zu Zeit Blumen, du vermutlich auch. Aus der Sicht meiner Frau zu selten, aber lassen wir das mal beiseite. 

Dass wir manchmal Blumen kaufen, heisst aber nicht, dass wir jedes Mal auf den Kaufen-Button klicken, wenn wir irgendwo irgendeine Anzeige für Blumen sehen, oder?

Weil wir eben nicht immer gleich stark in Kauflaune sind.

Als sporadischer Blumenkäufer befinde ich mich grundsätzlich in der SEE-Phase. Das bedeutet, ich bin offen für Blumenwerbung und habe ein Grundinteresse an Anbietern von Blumen. Ich besuche vielleicht eine Website und schaue mir das Angebot an, versuche mir möglicherweise die Seite zu merken (weil ich ja weiss, dass ich sicher irgendwann wieder Blumen kaufen werde), aber ich kaufe jetzt nichts. Ich bin nur bereit, zu sehen.

THINK-Phase

In zwei Wochen bin ich zu einem runden Geburtstag eingeladen. Da denke ich, wäre ein schöner Blumenstrauss ein hübsches, passendes Geschenk.

Jetzt bin ich deutlich empfänglicher für Blumenwerbung, richtig? Ich besuche die eine oder andere Website, informiere mich über das Angebot, vergleiche Preise. Ich sehe mir nicht nur alles an, sondern ich evaluiere, mache mir Überlegungen: Welche Blumen passen, welche Farben soll ich wählen? Ich bin eindeutig in der THINK-Phase.

DO-Phase

Nächsten Samstag ist die Geburtstagsparty, ich brauch‘ die Blumen. Basierend auf meinen Recherchen in der THINK-Phase entscheide ich mich für einen Anbieter und bestelle die Blumen (oder gehe sie im Laden kaufen).

Ich bin jetzt bereit, Geld auszugeben. Ich bin in der DO-Phase.

Schauen wir uns die vier Phasen etwas detaillierter an und überlegen uns, was sie für uns als Anbieter bedeuten: 

Die SEE-Phase: Gesehen werden

In der SEE-Phase ist der grösste Teil deines Zielpublikums. Es umfasst die Menschen, die zu deinem Zielpublikum gehören, aktuell aber keinen Bedarf oder keine Absicht haben, etwas zu kaufen.

Das heisst, es bringt auch herzlich wenig, diesen Menschen ein konkretes Angebot zu unterbreiten und zu versuchen, sie zum Kauf zu motivieren. Sie sind offen, neue Anbieter und Produkte zu sehen, weil sie ein Grundinteresse haben. Aber sie haben aktuell keinen Bedarf.

Menschen in der SEE-Phase finden dich typischerweise nicht, weil sie in Google nach dir oder deinem Angebot gesucht haben. Sie haben aktuell ja keinen Bedarf, also suchen sie auch nicht nach deinen Lösungen.

Viel eher sehen sie eine Anzeige oder einen Beitrag auf Social Media.

Oder aber sie haben dich entdeckt über einen Blog-Beitrag, den du geschrieben hast. Um bei unserem Beispiel mit den Blumen zu bleiben: Blumen kaufen wollen sie jetzt grad nicht, aber deinen Beitrag über die richtige Pflege von Schnittblumen fanden sie interessant. Gut gemacht! Du bist damit ins Bewusstsein dieser potenziellen Kunden gerückt.

In der SEE-Phase wird kaum jemand bei dir kaufen. Klingt hart? Ist aber in den meisten Fällen so. 

In der SEE-Phase geht es darum, dass deine Wunschkundinnen überhaupt einmal auf dich und dein Angebot aufmerksam werden. Im Idealfall passiert das in einem positiven Zusammenhang, zum Beispiel mit Content Marketing wie mit dem Blog-Beitrag, den ich weiter oben erwähne.

Was erwarten deine Wunschkundinnen, wenn sie in der SEE-Phase sind?

Ist es dir auch schon passiert, dass dich eine Verkäuferin in einem Laden gefragt hat, ob sie dir was zeigen könne und du hast geantwortet: Danke, ich möchte nur schauen. Bäm! Du hast die SEE-Phase verstanden.

Was Kunden in der SEE-Phase also sicher nicht brauchen, sind Aktionsangebote und SALES-Banner, denn sie wollen zur Zeit nicht kaufen.

Was erwarten sie stattdessen? 

Gib deinen Wunschkunden in der SEE-Phase Gelegenheit, in deinem Angebot zu stöbern. Gib ihnen einfache Möglichkeiten, einen Überblick zu bekommen. Biete ihnen Inhalte, die sie als wertvoll (sprich hilfreich) empfinden, die sie vielleicht sogar auf Social Media teilen können.

Lade sie ein, dir auf Facebook oder Instagram zu folgen.

Die THINK-Phase: Sich schlau machen

In der THINK-Phase grübeln die Menschen. Sie sammeln Informationen, vergleichen Angebote und machen sich schlau über das, was es zu beachten gilt.

Menschen, die sich in der THINK-Phase befinden, haben erkannt, dass sie ein Problem haben, für das sie nun gezielt nach Lösungen suchen.

Wenn ich hier den Begriff Problem nenne, meine ich damit eine Herausforderung, ein Ist-Zustand, der nicht befriedigend ist. Das kann mitunter sehr banal sein: “Mein Hund gehorcht mir nicht” oder “Ich möchte mein Vermögen rentabler anlegen” können solche Herausforderungen sein. Aber auch die Frage, wie ich meine Ehe noch retten kann. Oder eben dass ich nächstes Wochenende einen tollen Blumenstrauss als Geschenk brauche.

In dieser Phase haben die Menschen schon eine tendenzielle Kaufabsicht. Aber sie haben sich noch nicht endgültig dafür entschieden, und schon gar nicht, für welches Produkt.

Was erwarten deine Wunschkundinnen, die in der THINK-Phase sind?

Wer in der THINK-Phase ist, will in absehbarer Zeit kaufen. Es ist nur noch nicht klar, bei wem und welches Produkt.

Menschen in der THINK-Phase sind hungrig nach Informationen. Und zwar nicht nach Informationen zu deinem Angebot, sondern zur Lösung ihres „Problems“. Wobei das Problem wieder sehr banale sein kann: Ich habe kein grünes T-Shirt, das muss ich ändern. Oder: Welche Blumen soll ich kaufen und wer hat ein gutes Angebot?

Es kann sich aber auch um sehr tiefgreifende und komplexe Herausforderungen handeln: Ich möchte ein Eigenheim besitzen, habe aber von der Materie keine Ahnung, geschweige denn weiss ich, ob ich besser kaufe oder selber baue.

Einige wollen auch herausfinden und verstehen, woher ihr Problem, ihre Herausforderung kommt. Und was sie dagegen unternehmen können.

Je komplexer dein Produkt oder deine Dienstleistung ist, desto wichtiger ist es, dass du ihnen Informationen bietest.

In dieser Phase solltest du dich darauf konzentrieren, das Vertrauen der Wunschkundinnen zu gewinnen. Bedenke: Wer in die THINK-Phase kommt, ist nicht mehr weit von der Kaufabsicht entfernt.

Jetzt geht es darum, zu beweisen, dass du die richtige Anbieterin bist. Zeig deine Kompetenz und schaffe dadurch Vertrauen.

Besonders gut gelingt das, wenn du deinen Besucherinnen nicht nur Infos, sondern Lösungen bietest. Du brauchst nicht dein Produkt verschenken, aber vielleicht einen Teil davon. 

Wenn du deinen Wunschkundinnen im Kleinen helfen konntest, trauen sie dir viel eher zu, auch im Grossen helfen zu können.

Das kann durch Content Marketing (Blog-Beiträge, Downloads) geschehen. Idealerweise schaffst du es, das in einen Funnel zu verpacken.

Mit einem Funnel kannst du die Wunschkundinnen später erneut kontaktieren, sie daran erinnern, dass es dich gibt und sie von dir schon mal etwas Hilfreiches erhalten haben.

Die DO-Phase: Entscheide werden gefällt

Jetzt geht’s ans Eingemachte, denn jetzt sind deine Wunschkundinnen bereit, Geld auszugeben.

Nur in dieser Phase sind sie empfänglich für Kaufangebote.

Hast du schon verstanden, dass deine Wunschkundin viel eher bei dir statt dem Mitbewerber kauft, wenn sie sich in der SEE- und vor allem der THINK-Phase bei dir schon gut aufgehoben fühlte?

Viele Anbieter konzentrieren sich voll und ganz auf die DO-Phase, buttern Geld in Anzeigen und versuchen, hier möglichst viele Abschlüsse zu generieren.

Das ist an sich nicht falsch. Aber der Anteil Wunschkundinnen, die sich in der DO-Phase befinden, ist verhältnismässig klein. Deutlich kleiner als die Gruppe in der THINK-Phase. Und erst recht sehr viel kleiner als die SEE-Gruppe.

Um die Menschen in der DO-Phase streiten sich alle Anbieter. Das führt zu einem Preiskampf mit unangenehmen Folgen: Nebst dem Preisdruck bei den Produkten steigen auch die Kosten für Anzeigen. Logisch, wenn jeder auf die gleichen verkaufsorientierten Keywords Anzeigen schalten will.

Wenn du deine Wunschkundinnen schon in der SEE-, spätestens aber in der THINK-Phase abholst, hast du Zeit, sie auf dem Weg in die DO-Phase zu begleiten. Du hast Zeit, deine Kompetenz zu zeigen und Vertrauen zu schaffen. 

Ein Funnel, der früh genug ansetzt und attraktiv aufgebaut ist, kann hier Wunder bewirken.

Das steigert nicht nur deine Chance, verkaufen zu können, sondern du sparst dir auch noch die hohen Werbekosten, um die Menschen in der DO-Phase abzuholen.

Also merke: Viele deiner Mitbewerber fangen zu spät an, nämlich erst in der DO-Phase, um die Gunst des Kunden zu kämpfen. 

Fang du früher, dann hast du auch länger Zeit, deine Wunschkundinnen zu überzeugen. So einfach ist das.

Übrigens: Viele Anbieter fangen nicht nur zu spät an und kämpfen deshalb mit hohen Werbekosten um die wenigen Menschen in der DO-Phase. Nein, sie hören auch zu früh auf.

Nach dem Verkauf ist zwar ein wichtiges Ziel erreicht, aber es muss nicht das einzige sein. Dann kommt nämlich die sogenannte CARE-Phase.

Die CARE-Phase: Loyalität schaffen

Was ist wohl einfacher: Einen zufriedenen Kunden zu einem weiteren Kauf zu führen, oder einen völlig neuen Kunden zu gewinnen?

Was ist dir lieber, selber Kunden akquirieren zu müssen, oder sie automatisch durch Weiterempfehlung zu erhalten?

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Zufriedene Kunden kaufen immer wieder bei dir. Oder sie empfehlen dich zumindest weiter.

Du verkaufst Swimming Pools, die jahrzehntelang halten? Schön, aber zufriedene Kunden kaufen bei dir Chemikalien, Filter und Reinigungsmaterial. Und auch Swimming Pool-Besitzer haben Freunde, denen sie dich empfehlen können. Die meisten jedenfalls. 

Vielleicht bietest du in Zukunft ein Produkt an, das auf dem bereits gekauften aufbaut. Ich wiederhole mich: Zufriedene Kunden kaufen gerne wieder bei dir.

In der CARE-Phase musst du deshalb darauf achten, deine Kunden bei Laune zu halten. 

Mit E-Mail-Automatisierung kannst du sie über passende Updates informieren, ihnen geeignetes Zubehör anbieten oder sie auf hilfreiche verwandte Produkte aufmerksam machen.

Achte auch darauf, dass du Top-Support bietest für deine Produkte. 

Kunden stecken Probleme mit einem gekauften Produkt locker weg, wenn ihnen schnell und unkompliziert geholfen wird. Der Ärger wird durch ein tolles Support-Erlebnis verdrängt. Das kann ich aus mehrfacher eigener Erfahrung bestätigen.

Fazit

Wenn du deine Website und ihre Inhalte auf die drei Phasen SEE – THINK – DO ausrichtest, kannst du deinen Webauftritt vereinfachen. Indem du dir bewusst bist, für welche Phase du diesen oder jenen Inhalt anbietest, schaffst du es, viel zielgerichteter zu kommunizieren.

Hilfreich ist es auch, wenn du analysierst, mit welchen Suchbegriffen deine Besucherinnen bei dir landen. Hier steckt viel Optimierungspotenzial drin.

Ein Beispiel für unser fiktives Blumengeschäft: Jemand, der bei Google „Blumen verwelken rasch“ eingibt, ist wohl nicht in der Kauflaune (DO-Phase), sondern will Informationen, wie man Blumensträusse länger haltbar machen kann (THINK-Phase). Diesen Menschen den Kaufbutton anzubieten, ist nicht zielführend.

Wenn du deine bestehenden Seiten analysierst und dir überlegst, für welche Phase sie sein soll, kannst du vieles optimieren. Du wirst dann am richtigen Ort einen Kaufbutton oder eine Einladung zu einem Funnel platzieren und längerfristig deine Umsätze spürbar verbessern.